ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klassenzimmer (inklusive Prüfung)

- Verstehen Sie das Konzept der Kundenreise

- Verstehen Sie die Methoden zur Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen

- Verstehen Sie die Merkmale von Märkten

- Verstehen von Marketingaktivitäten und -techniken

- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne sowie externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreibt

- Wissen, wie man Dienstleister identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt

- Verstehen Sie die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife

- Verstehen Sie die verschiedenen Lieferanten- und Partnerbeziehungstypen und wie diese verwaltet werden

- Wissen, wie man Kundenbeziehungen pflegt

- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert

- Kenntnisse in Kommunikations- und Kollaborationstechniken

- Verstehen Sie, wie die Praxis des Beziehungsmanagements angewendet werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu pflegen (die Praxis des Beziehungsmanagements)

- Verstehen Sie, wie die Lieferantenmanagementpraxis angewendet werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.

- Verstehen Sie Methoden zur Gestaltung digitaler Serviceerlebnisse, die auf wertorientiertem, datengesteuertem und nutzerzentriertem Servicedesign basieren.

- Verstehen Sie die Ansätze zum Verkaufen und Erwerben von Dienstleistungsangeboten.

- Wissen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet.

- Wissen, wie man Anforderungen von einer vielfältigen Gruppe von Interessensvertretern sammelt, spezifiziert und priorisiert.

- Verstehen Sie, wie die Praxis der Geschäftsanalyse angewendet werden kann, um das Anforderungsmanagement und das Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen.

- Wissen, wie man die gemeinsame Wertschöpfung plant.

- Wissen, wie man über den Nutzen, die Garantie und die Erfahrung des Dienstes verhandelt und sich einigt.

- Verstehen Sie, wie die Praxis des Service Level Managements angewendet werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.

- Verstehen Sie wesentliche Übergangs-, Einarbeitungs- und Ausscheidungsaktivitäten.

- Verstehen Sie die Arten der Beziehungspflege mit Nutzern und die Förderung von Nutzerbeziehungen.

- Verstehen Sie, wie Benutzer für Dienste autorisiert und berechtigt werden.

- Verstehen Sie verschiedene Ansätze zur gemeinsamen Weiterentwicklung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern.

- Wissen, wie man Einarbeitungs- und Ausgliederungspläne vorbereitet.

- Wissen, wie man Nutzerbindung und Vertriebskanäle entwickelt.

- Verstehen Sie, wie die Praxis des Servicekatalogmanagements angewendet werden kann, um die Bereitstellung von Benutzerdiensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.

- Verstehen Sie, wie die Service-Desk-Praxis angewendet werden kann, um die Benutzerbeteiligung zu ermöglichen und dazu beizutragen.

- Wissen, wie man eine Dienstleistungsmentalität fördert.

- Verstehen Sie, wie Benutzer Dienste anfordern können.

- Wissen, wie man verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten anwendet.

- Wissen, wie man die entscheidenden Momente der Kunden und Nutzer erkennt und damit umgeht.

- Methoden zum Priorisieren von Benutzeranfragen verstehen.

- Methoden verstehen, um Kunden- und Nutzerfeedback zu fördern und zu verwalten.

- Verstehen Sie, wie die Praxis des Serviceanfragenmanagements angewendet werden kann, um die Nutzung von Diensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.

- Verstehen Sie Methoden zur Messung der Nutzung von Dienstleistungen sowie der Erfahrungen und Zufriedenheit von Kunden und Nutzern.

- Methoden verstehen, um den Wert von Dienstleistungen zu verfolgen und zu überwachen.

- Verstehen Sie die verschiedenen Arten der Berichterstattung über Serviceergebnisse und Leistung.

- Verstehen der Ladevorgänge.

- Wissen, wie man die Realisierung des Dienstleistungswerts beurteilt.

- Wissen, wie man sich darauf vorbereitet, die Kundenreise zu bewerten und zu verbessern.

- Verstehen Sie, wie die Praxis des Portfoliomanagements angewendet werden kann, um die Realisierung des Dienstleistungswertes zu ermöglichen und dazu beizutragen.