ITIL®4-Specialist Drive Stakeholder Value - eLearning (inklusive Prüfung)
795,00 EUR
In diesem eLearning-Kurs lernen Sie die Grundlagen des ITIL® 4-Spezialisten Drive Stakeholder Value kennen. Der Kurs entwickelt ein Verständnis für die verschiedenen Schritte, die ein Service Provider analysieren muss, um seine Customer Journey zu entwickeln. Ziel ist es, dass Kunden und Stakeholder positive Erfahrungen in der Beziehung zu ihrem Service Provider machen (Customer/User Experience). Dies erfordert ein Verständnis für die Erfahrungen der Stakeholder bei den verschiedenen Kontakten mit dem Dienstleister. Die Erfahrungen werden an verschiedenen Berührungspunkten gemacht, und der Kurs zeigt Ihnen, wie Sie den Erlebniswert an diesen Berührungspunkten identifizieren und verbessern können.
Über den Kurs
Der Kurs berücksichtigt Praktiken in allen Phasen der Customer Journey. Analysieren von Bedürfnissen und Möglichkeiten zur Bedürfnisbefriedigung. Wie man Beziehungen mit Verständnis und gegenseitigem Vertrauen aufbaut. Wie man Kundenbedürfnisse versteht und dieses Verständnis in die Gestaltung geeigneter Serviceangebote umsetzt. Wie man diskutiert, verhandelt und zustimmt und wie wichtig es ist, Erwartungen zu managen. Wie man den Service etabliert und dann mit einem ganzheitlichen Ansatz den Erlebniswert optimiert und misst und nachverfolgt, dass die Erwartungen erfüllt werden und die Grundlage für weitere positive Kundenerfahrungen bilden können.
Für wen ist dieser Kurs gedacht?
Der Kurs richtet sich an alle, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben und mit Arbeiten der Art Kundenverantwortung, Lieferverantwortung, Supportverantwortung befasst sind. Sie können auch mit Prozessen rund um die Vermarktung digitaler Dienstleistungen, den Vertrieb, die Arbeit mit Angeboten und SLA arbeiten. Manager und Führungskräfte in diesen Bereichen werden ebenfalls sehr von dem Kurs profitieren. Durch die Umkehrung der Perspektive vermittelt der Kurs auch wertvolles Wissen für diejenigen, die Unterauftragnehmer verwalten, indem sie Anforderungen festlegen und diese Anforderungen verfolgen.
Kurszeitplan
Kurseinführung
Lektion 01
- Kurseinführung
Verstehen Sie, wie Kundenreisen gestaltet werden
Lektion 02
- Verstehen Sie das Konzept der Kundenreise
- Verstehen Sie die Methoden zur Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen
Zielmärkte und Stakeholder
Lektion 03
- Die Merkmale von Märkten verstehen
- Verstehen von Marketingaktivitäten und -techniken
- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne sowie externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreibt.
- Wissen, wie man Dienstleister identifiziert und deren Wertangebote erklärt
Pflegen Sie Beziehungen zu Stakeholdern
Lektion 04
- Verstehen Sie die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
- Verstehen Sie die verschiedenen Lieferanten- und Partnerbeziehungstypen und wie diese verwaltet werden.
- Wissen, wie man Kundenbeziehungen aufbaut
- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert
- Wissen, wie man Kommunikations- und Kollaborationsaktivitäten und -techniken anwendet
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Beziehungsmanagements angewendet werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu pflegen (die Praxis des Beziehungsmanagements).
- Verstehen Sie, wie die Lieferantenmanagementpraxis angewendet werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Wie man die Nachfrage formt und Dienstleistungsangebote definiert
Lektion 05
- Methoden verstehen, um digitale Serviceerlebnisse zu gestalten, die auf wertorientiertem, datengetriebenem und nutzerzentriertem Servicedesign basieren.
- Ansätze zum Verkaufen und Erwerben von Dienstleistungsangeboten verstehen
- Wissen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet
- Wissen, wie man Anforderungen von einer vielfältigen Gruppe von Interessensvertretern sammelt, spezifiziert und priorisiert.
- Verstehen Sie, wie die Praxis der Geschäftsanalyse angewendet werden kann, um das Anforderungsmanagement und das Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Erwartungen angleichen und sich über die Einzelheiten der Dienstleistungen einigen
Lektion 06
- Wissen, wie man die gemeinsame Wertschöpfung plant
- Wissen, wie man Verhandlungen führt und sich über den Nutzen des Dienstes, die Garantie und die Erfahrung einigt.
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Service Level Managements angewendet werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Kunden und Benutzer an Bord nehmen und abmelden
Lektion 07
- Verstehen Sie wesentliche Übergangs-, Einarbeitungs- und Austrittsaktivitäten
- Verstehen Sie die Arten der Interaktion mit Nutzern und die Pflege von Nutzerbeziehungen
- Verstehen, wie Benutzer für Dienste autorisiert und berechtigt werden
- Verstehen Sie verschiedene Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern.
- Wissen, wie man Einarbeitungs- und Ausgliederungspläne vorbereitet
- Wissen, wie man Nutzerbindung und Zustellungswege entwickelt
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Servicekatalogmanagements angewendet werden kann, um die Bereitstellung von Benutzerdiensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.
- Verstehen Sie, wie die Service-Desk-Praxis angewendet werden kann, um die Benutzerbeteiligung zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Gemeinsam handeln, um kontinuierliche Wertschöpfung zu gewährleisten (Dienstleistungskonsum/-bereitstellung)
Lektion 08
- Wissen, wie man eine Dienstleistungsmentalität fördert
- Verstehen, wie Benutzer Dienste anfordern können
- Wissen, wie man verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten anwendet
- Wissen, wie man die entscheidenden Momente der Kunden und Nutzer erkennt und damit umgeht.
- Methoden zum Priorisieren von Benutzeranfragen verstehen
- Methoden verstehen, um Kunden- und Nutzerfeedback zu fördern und zu verwalten.
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Serviceanfragen-Managements angewendet werden kann, um die Nutzung von Diensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Den Service-Wert erkennen und validieren
Lektion 09
- Verstehen Sie Methoden zur Messung der Nutzung von Dienstleistungen sowie der Erfahrungen und Zufriedenheit von Kunden und Benutzern.
- Methoden verstehen, um den Wert von Dienstleistungen zu verfolgen und zu überwachen
- Verstehen Sie die verschiedenen Arten der Berichterstattung über Dienstleistungsergebnisse und Leistung.
- Verstehen der Ladevorgänge
- Wissen, wie man die Realisierung des Dienstleistungswerts beurteilt
- Wissen, wie man sich darauf vorbereitet, die Kundenreise zu bewerten und zu verbessern
- Verstehen, wie die Praxis des Portfoliomanagements angewendet werden kann, um die Realisierung des Dienstleistungswertes zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Prüfungssimulation
Prüfung
Die Prüfungsgebühr beinhaltet eine Simulationsprüfung.
Lernergebnisse
Wenn Sie diesen ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value Kurs abschließen, werden Sie in der Lage sein, Folgendes zu erreichen:
Customer Journeys
Wie Sie die Customer Journeys Ihrer Kunden verstehen und abbilden können und welche Erfahrungen sie in Bezug auf Ihr Unternehmen und die von ihm angebotenen Dienstleistungen machen
Kundenbedürfnisse
Verstehen der Kundenbedürfnisse und Formulieren passender Dienstleistungen. Einrichtung der Dienstleistungen und Nachverfolgung, dass der erwartete Wert auch tatsächlich realisiert wird
Planung
Verstehen Sie, wie man einen Plan für das Onboarding und Offboarding von Kunden und Benutzern erstellt.
Nachfrage umwandeln
Verstehen Sie, wie man Bedarf durch IT-gestützte Dienstleistungen in Wert umwandelt.
Vereinbarung von Dienstleistungen
Beschreiben und Anbieten von Dienstleistungen und Vereinbaren und Unterzeichnen von Verträgen
Kundenwert
Konzepte, Prinzipien und Methoden zur Optimierung des Kundenerlebnisses mit Dienstleistungen
Was ist inbegriffen?
Sprache
Kurs und Material sind in Englisch.
Zugang
120 Tage Zugang zur eLearning-Plattform, jederzeit (Selbststudium)
Materialien
Herunterladbare PDF-Dokumente mit detaillierten Inhalten (Folien, Erklärungen) für jede Lektion
8 Lektionen
10 Stunden Videoaufnahmen von akkreditierten Lehrern
Übungen
Übungen mit sofortiger Online-Korrektur und 2 offizielle Prüfungssimulationen
Prüfung
Offizielle Online-Prüfung enthalten, gültig für 12 Monate
Wer sollte sich für dieses Programm einschreiben?
Voraussetzungen:
Um für diese ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value Zertifizierungsschulung berechtigt zu sein, sollten Bewerber folgendes haben:
- Die ITIL 4 Foundation-Prüfung bestanden
- Einen akkreditierten Schulungskurs für dieses Modul besucht
ITSM-Manager
ITSM-Praktiker, die IT-gestützte Produkte und Dienstleistungen verwalten
IT-Service-Management-Fachleute
Informationen zur Prüfung
Prüfung und Zertifizierung: Online!
Die Prüfung wird online abgelegt, so dass Sie die Möglichkeit haben, die Prüfung bequem zu Hause oder im Büro zu schreiben. Was wir brauchen, ist ein Computer mit Internetanschluss für die Prüfung und eine Webcam (ProctorU). Die Prüfung ist in diesem Paket enthalten.
Prüfungsformat
- 90-minütige Dauer
- Geschlossenes Buch
- 40 Fragen
- Bestehen: 70% oder mehr - 28 Punkte oder mehr
Über die Zertifizierung
Das Modul ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) ist Teil der Managing Professional-Schiene von ITIL 4, und die Teilnehmer müssen die zugehörige Zertifizierungsprüfung bestehen, um den Titel Managing Professional (MP) zu erhalten. Das Modul bietet Anleitungen für den Aufbau, die Pflege und die Entwicklung effektiver Service-Beziehungen auf den entsprechenden Ebenen. Es leitet die Organisation auf einer Service-Reise in der Rolle des Service Providers und des Kunden und unterstützt eine effektive Interaktion und Kommunikation.
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