ITIL®4 Specialist: Create, Deliver & Support - eLearning (inklusive Prüfung)

- Kurseinführung

2.01 Service-Wertsystem zur Erstellung, Lieferung und Unterstützung von Dienstleistungen

2.02 Organisationsstruktur

2.03 Unterschiede in der Organisationsstruktur

2.04 Rollen und Kompetenzen

2.05 Professionelle IT- und Dienstleistungsmanagement-Fähigkeiten und Kompetenzen

2.06 Beispiele für professionelle ITSM-Fähigkeiten und Kompetenzen

2.07 Generalisten- oder T-förmige Modelle

2.08 Entwicklung eines breiten Kompetenzspektrums

2.09 Personalplanung und -management

2.10 Mitarbeiterzufriedenheitsmanagement

2.11 Ergebnisorientierte Messung und Berichterstattung

2.12 Leistungskennzahlen

2.13 Teamkultur und Unterschiede

2.14 Bedeutung der kulturellen Übereinstimmung

2.15 Teamzusammenarbeit und -integration

2.16 Richtlinien für eine positive Teamkultur

2.17 Kultur der kontinuierlichen Verbesserung

2.18 Kollaborative Kultur

2.19 Algorithmische und heuristische Aufgaben

2.20 Dienende Führung

2.21 Kundenorientierte Denkweise

2.22 Kundenorientierung

2.23 Kundenorientierte Strategie

2.24 Der Wert positiver Kommunikation

2.25 Prinzipien der Kommunikation

2.26 Integration und Datenaustausch

2.27 Integrationsansätze

2.28 Berichterstattung und fortgeschrittene Analytik

2.29 Große Datenmengen

2.30 Zusammenarbeit und Arbeitsabläufe

2.31 Roboterprozessautomatisierung (RPA)

2,32 RPA-Technologien

2.33 Künstliche Intelligenz KI

2.34 Maschinelles Lernen

2,35 CI/CD

2.36 Ziele und Wertmessung

2.37 CI/CD mit ITIL ausrichten

2.38 Der Wert eines effektiven Informationsmodells

2.39 Automatisierung des Dienstleistungsmanagements

2.40 Schlüsselerkenntnisse

3.01 Wertschöpfungsketten zur Erstellung, Lieferung und Unterstützung von Dienstleistungen

3.02 ITIL-Wertströme für Dienstleistungen

3.03 Wertschöpfungsketten und Organisationen

3.04 Überlegungen zum Wertstrom - Teil Eins

3.05 Überlegungen zum Wertstrom - Teil Zwei

3.06 Überlegungen zum Wertstrom - Teil Drei

3.07 Gestaltung eines Service-Wertstroms

3.08 Beschreibung eines Schrittes im Wertstrom

3.09 Wertstrom-Mapping

3.10 Schlüsselkennzahlen zur Analyse eines Wertstroms

3.11 Gestaltung eines Wertstroms unter Verwendung des Gesetzes von Little

3.12 Wertstrommodelle

3.13 Entwicklung eines neuen Dienstes

3.14 Sechs Schlüsselschritte der Reise von der Nachfrage

3.15 Die Serviceanforderungen anerkennen und dokumentieren

3.16 Entscheiden Sie, ob Sie in den neuen Dienst investieren sollen

3.17 Entwerfen und Architektieren des neuen Dienstes gemäß den Kundenanforderungen

3.18 Beschaffung oder Eigenentwicklung innerhalb der Dienstleistungswertschöpfungskette

3.19 Bereitstellung der Servicekomponenten zur Vorbereitung des Starts

3.20 Veröffentlichung neuer Dienst für Kunden und Nutzer

3.21 Upgrade und Wiederherstellung eines laufenden Dienstes

3.22 Sieben Schlüsselschritte der Reise von der Nachfrage zum Wert

3.23 Die Benutzeranfrage anerkennen und registrieren

3.24 Die Abfrage untersuchen

3.25 Eine Lösung vom Spezialistenteam erhalten

3.26 Setzen Sie den Fix ein

3.27 Stellen Sie sicher, dass der Vorfall gelöst wurde

3.28 Feedback vom Benutzer anfordern

3.29 Möglichkeiten zur Verbesserung des Gesamtsystems erkennen

3.30 Einsatz von Wertströmen zur Definition einer minimal lebensfähigen Praxis

3.31 Wichtigste Erkenntnisse

4.01 Erstellen, Liefern und Unterstützen von Dienstleistungen

4.02 Verwaltung von Warteschlangen

4.03 Priorisierung

4.04 Wie man Arbeit priorisiert

4.05 Techniken zur Priorisierung von Arbeit - Teil Eins

4.06 Techniken zur Priorisierung von Arbeit - Teil Zwei

4.07 Schwärmen

4.08 Herausforderungen des Schwarms

4.09 Ansatz des Linksverschiebens

4.10 Überlegungen zum Eigenbau vs. Kauf

4.11 Anforderungen für Servicekomponenten definieren

4.12 Auswahl eines geeigneten Anbieters

4.13 Beschaffungsmodelle und -optionen

4.14 Arten von Beschaffungsmodellen

4.15 Serviceintegration und -management

4.16 Überlegungen zur Serviceintegration und -management

4.17 Wichtigste Erkenntnisse